GESTION DE LA relation  clients

Faites de votre relation clients une véritable stratégie

de conquête, de fidélisation et d’innovation

Que souhaite votre client ? 

Etre satisfait de ce que vous lui avez vendu, autrement dit que votre réponse, votre promesse, règlent son problème ou lui procurent la satisfaction attendue

Que souhaitez-vous ?

Gagner des clients et les conserver. Il coûte beaucoup moins cher de fidéliser un client que d’en acquérir de nouveaux. Et un client satisfait est le meilleur ambassadeur qui soit

Dans un contexte concurrentiel et saturé d’informations, la satisfaction à l’instant T du client ne suffit plus : les entreprises doivent travailler à construire une véritable relation client-entreprise. C’est la qualité de cette relation de proximité qui fera de vous le partenaire de confiance, renforçant la fidélisation, votre image de marque, votre réputation et augmentant vos ventes

La Gestion de la Relation Client dépasse aujourd’hui largement la performance du Service Après Vente

Elle étudie et améliore constamment l’expérience de votre client dans sa relation avec votre entreprise, bien en amont de la vente et bien après elle, en fournissant les informations nécessaires aux fonctions concernées : la prospection, la production, la qualité, le marketing, la communication, la vente, le SAV

Elle est donc un des piliers de la réactivité de votre entreprise face aux évolutions de la société de consommation et face aux attentes de vos clients

La gestion de la relation clients est une véritable stratégie

La Gestion Relation Clients repose sur deux principes fondamentaux

La bonne connaissance de vos clients et prospects L’objectif étant de répondre aux attentes et aux besoins de vos prospects et clients, il est évident que ce que vous vendez doit avoir été pensé, conçu, fabriqué, présenté selon ces attentes et ces besoins

L’exploitation qui est faîte de cette connaissance : elle alimente vos décisions stratégiques puis leur mise en œuvre

L’organisation de la Gestion Relation Clients

La collecte des informations

Le partage organisé de ces informations

Leur analyse par les services concernés

La conception concertée des actions qui découlent de ces analyses

La Gestion Relation clients est à la fois ce qui permet de connaître ses clients et de leur répondre efficacement

LES  CINQ  OUTILS

DE  LA  GESTION  RELATION  CLIENTS

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L’écoute du client

L'élaboration des expériences clients

La bonne gestion des informations clients

L'accès au client

L'évaluation de la satisfaction client

LES  GRANDES  LIGNES  DU  PROGRAMME  D'ACCOMPAGNEMENT

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Pré-audit des flux d’informations concernés au sein de votre entreprise

Entretiens individuels de motivations et de compétences internes

Formation de vos collaborateurs à l’organisation de l’information

Mise en pratique pour la création ou l’amélioration de la gestion des relations clients : travail commun et accompagné de l’ensemble des collaborateurs

Cartographie et création des flux d'informations nécessaires

Création et mise en place des outils de Gestion Relation Clients

A + 3 mois et 6 mois : analyse des retours d’expérience de la Gestion Relation Clients (flux d’informations, utilisation des outils)

Pour davantage d'informations et étudier ensemble votre besoin

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